La plateforme européenne des règlement en ligne des litiges sera disponible le 15 février 2016

Règlement en ligne des litiges

Pour que le marché unique de l’Europe soit une réalité, l’Union européenne doit assurer un niveau élevé de protection des consommateurs. Ce qui est d’autant plus nécessaire pour les produits et les services achetés en ligne.

L’Union européenne a donc développé un cadre juridique sur le règlement extrajudiciaire des litiges (REL ou ADR en anglais), un acronyme qui recouvre les notions de médiation, d’arbitrage et d’ombudsman. C’est une solution alternative aux litiges juridiques qui serait plus rapide et moins coûteuse.

Dans ce cadre, elle vient d’activer une plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL ou ODR en anglais), qui permet de régler une dispute avec une procédure entièrement en ligne.

Les consommateurs pourront l’utiliser à partir du 15 février 2016. Dans l’immédiat, seules les entités REL peuvent l’utiliser pour s’enregistrer et se familiariser avec la plateforme.

Fonctionnement

Un consommateur pourra remplira un formulaire en ligne sur la plateforme dans l’une des 23 langues officielles de l’UE, quel que soit le pays (membre) de l’achat. Il connaîtra l’adresse Web de la plateforme créée et opérée par l’Union européenne, car tous les marchands en ligne seront tenus de publier sur leurs sites Web un lien vers la plateforme RLL.

La plainte pourra porter sur tout produit ou tout service acheté en ligne, à l’exception des services de santé et d’éducation supérieure.

Elle sera envoyée au marchand, qui lui proposera une entité REL pour résoudre la dispute. Ces entités REL sont homologuées par chaque État membre, qui en maintient une liste officielle.

Une fois que le consommateur et le marchand sont tombés d’accord sur l’entité REL, la plateforme fera suivre automatiquement la plainte à cette entité.

Cette dernière gérera lu dossier entièrement en ligne, et proposera un règlement extrajudiciaire dans les 90 jours.

Le dossier de l’Union européenne ne stipule pas ce qui arrive si l’une des deux parties n’est pas d’accord avec la résolution, on peut supposer qu’elle est obligée de l’accepter.

Promouvoir le commerce en ligne international en Europe

D’après ses statistiques, 45 % des consommateurs estiment qu’un règlement extrajudiciaire des litiges est facile, et 70 % seraient satisfaits dont leur plainte est traitée dans le cadre d’une procédure REL. Avec la nouvelle plateforme, l’UE espère que les consommateurs demanderont réparation, même pour des produits et des services à bas prix, et qu’ils achèteront plus du fait de la confiance accrue.

Elle espère aussi qu’elle favorisera le commerce international, car aujourd’hui, 60 % des marchands ne vendraient pas en ligne à l’international du fait de la difficulté perçue à régler les litiges avec les consommateurs d’autres pays membres.