L’AFUTT (Association française des utilisateurs de télécommunications) vient de publier son Observatoire des plaintes et insatisfactions pour l’année 2016.

L’AFUTT ne se penche pas sur le bien-fondé ou l’issue des plaintes, et n’opère aucun traitement statistique pour qualifier l’échantillon de la population des plaignants qui décident de s’adresser à elle.

Les conditions ne changent pas d’une année sur l’autre. La typologie de plaintes ou insatisfactions est très précise.

On peut donc considérer l’Observatoire à la fois comme un indicateur du niveau de mécontentement des utilisateurs et comme un révélateur de l’efficacité du traitement des réclamations par les prestataires.

Communications électroniques

Après une forte croissance de 18 % des plaintes en 2015, l’augmentation des plaintes reçues à l’Observatoire est de plus de 50 % en 2016.

Tous secteurs confondus (téléphonie fixe, téléphonie mobile, accès Internet), le groupe SFR (SFR, Red, Numéricable) cumule 55,8 % de toutes les plaintes (Numéricable ne représentant que 2,8 %).

Orange arrive en deuxième position, 13,7 %, suivie de Free, 11,5 % ; Bouygues, 10,9 % ; les opérateurs virtuels, 4,1 %.

En excluant SFR, la hausse de 50 % des plaintes tombe à 10 %.

Les mauvaises expériences clients concernent d’abord la facturation, le paiement et le recouvrement, 25 % du total, la vente, 20 %, l’interruption de service et la résiliation, 16 % chaque, l’utilisation du service, 13 %, la mise à disposition, 6 %, et l’avant vente, 4 %.

Une répartition stable, aux exceptions de la résiliation et de l’avant-vente, en augmentations notables.

Internet fixe

Le segment de l’accès Internet et des services associés cumule près de 50 % des plaintes.

Sa répartition par opérateur est semblable avec celle de l’ensemble des communications électroniques : 61 % pour SFR, suivie de Free, 12,4 %, Orange, 11,4 % et Bouygues, 10,4 %.

Là encore, on note une progression spectaculaire de SFR, avec 20 points de hausse en une année.

Pour mettre en rapport les tendances avec les parts de marché changeantes des opérateurs, l’observatoire définit un indice de conflictualité par acteur, qui est le quotient du taux de plainte qu’il génère sur le taux de parc de clients qu’il gère. Si tous les utilisateurs d’Internet étaient clients du même fournisseur d’accès Internet (FAI), le nombre de plaintes du secteur serait multiplié par l’indice de ce FAI.

Les résultats ne changent pas sensiblement : SFR arrive nettement en tête avec un indice 2016 de 2,76, en très forte augmentation, alors que tous les autres indices sont en nette baisse. Bouygues arrive second avec 0,95, suivie de Free, 0,53, et Orange, 0,28.

Au final, l’AFUTT constate une dégradation des prestations offertes par les FAI, et un haut débit très marqué par des dysfonctionnements techniques.

 

Mobile

Le volume des plaintes a augmenté de 37 % à un an, pour un total de 2 100 en 2016.

SFR concentre 51 % des plaintes, suivie de Bouygues, 13,6 %, Orange, 12,8 %, Free, 10,7 %, et les opérateurs virtuels principaux, 8,5 %.

On constate la forte progression, deux années consécutives, du taux de plainte des clients de SFR alors qu’Orange est en hausse de 8,2 points en 2016.

Par indice de conflictualité, le classement est le suivant : SFR, 2,56 ; opérateurs virtuels, 0,81 ; Bouygues, 0,78 ; Free, 0,65 ; Orange, 0,35.

Les plus fortes augmentations de plaintes concernent la résiliation de contrat, +50 % de hausse, 13,7 % du total, et la facturation, +42 % de hausse, 21,9 % du total.

La complexité des offres et de la tarification est la principale cause des mécontentements sur la facturation.

Les conflits de résiliation de contrat, facilitée par la multiplication des offres sans engagements, surviennent quand la possibilité de quitter son opérateur sans frais – ou avec les frais prévus – est contestée (35 % des cas).

En conclusion, La baisse régulière du nombre de litiges constatée depuis 2012 est terminée.

 

Téléphonie fixe

Le réseau téléphonique commuté ne séduit plus que 9,6 millions de Français.

En raison de son rôle particulier d’opérateur historique, Orange se voyait affecter jusqu’en 2015 la majorité des plaintes. Ce n’est plus le cas en 2016 près de 40 % des plaintes de ce secteur proviennent de clients SFR.

Les litiges de facturation ont plus que doublé et représentent 23,8 % des plaintes, suivis par les interruptions de services, en hausse de 50 %, soit 10,7 % des plaintes.