Amazon vient d’annoncer le lancement d’Amazon Connect, une solution de centre d’appel virtuel, dans le nuage informatique, en libre-service, et qui est basée sur les mêmes technologies que la solution qu’Amazon utilise pour son propre service client.
En quelques clics, les agents peuvent prendre des appels. Il n’y a ni versement initial, ni engagement sur la durée : le service est facturé à la minute, plus les coûts associés de téléphonie.
Une entreprise peut donc faire l’impasse sur une infrastructure informatique et de communication à gérer, l’achat de solutions logicielles coûteuses, tout comme les heures de consultation pour l’implémentation et le paramétrage.
On peut définir des flux clients (contact flows) afin de personnaliser l’expérience client, en fonction de données provenant d’un service AWS, comme DynamoDB, Redshift ou Aurora, ou d’une solution tierce comme un CRM/GRC.
Une compagnie aérienne pourrait ainsi définir un flux de contact pour reconnaître le numéro de téléphone d’un client, vérifier ses réservations dans une base de données, et lui présenter des options en fonction de la situation, comme ‘annuler un vol’ ou ‘changer la réservation’ s’il vient de rater un vol.
Amazon affirme qu’il est très simple de définir des flux de contact avec une interface graphique, sans programmation.
Une entreprise peut également exploiter Amazon Lex, un service d’intelligence artificielle permettant de créer des interfaces de conversation reposant sur la voix, afin de reconnaître la demande d’un client au lieu de le forcer à écouter de longues listes d’options et de deviner celle qui se rapproche le plus de sa demande.