L’ARCEP publie aujourd’hui la synthèse de mesures effectuées au deuxième semestre 2017 chez les opérateurs pour les services fixes : Bouygues Telecom, Orange, Free et SFR.

Elles concernent les délais de mise en service de l’accès, sans et avec rendez-vous, les taux de pannes signalés au cours du premier mois, et à partir du deuxième mois suivant la mise en service; ainsi que le délai de réparation.

Les catégories d’accès sont :

  • RTC (réseau téléphonique connecté), qui ne concerne qu’Orange ;
  • xDSL et fibre FttH, proposés par tous les opérateurs ;
  • Câble coaxial : Bouygues et SFR.

L’interprétation de ces mesures est difficile. car elles dépendent de nombreux facteurs :

  • Des canaux de ventes différents avec leurs propres spécificités légales et logistiques ;
  • Le choix d’un des acteurs de ne pas commercialiser ses services xDSL sur les lignes qui nécessiteraient l’intervention d’un technicien chez le client ;
  • Les délais plus longs de la fibre jusqu’à l’abonné, puisqu’elle nécessite toujours une intervention à domicile pour installer la prise ;
  • Les opérateurs propriétaires des infrastructures d’accès et ceux qui les louent ;
  • Les obligations spécifiques d’Orange sur la RTC en tant qu’opérateur chargé du service universel, peuvent influencer la structure de sa clientèle ou ses choix en matière de politique commerciale.

Délais de mise en service de l’accès

L’histogramme plein représente le 50e centile des délais de raccordement, c’est-à-dire le délai en deçà duquel sont activés 50 % des raccordements les plus rapides. La barre horizontale placée plus haut représente le 95e centile des délais de raccordement, c’est-à-dire le délai en deçà duquel sont activés 95 % des raccordements les plus rapides.

Sans rendez-vous client

Avec rendez-vous client

Sans surprise, la nécessité d’un rendez-vous rallonge considérablement le délai de mise en service.

Alors que Free est l’un des opérateurs les plus véloces pour les installations sans rendez-vous, il est de loin le plus lent pour les installations avec rendez-vous.

 

Taux de pannes

Une panne est définie comme une coupure complète d’un des services principaux fournis sur les réseaux fixes (internet, TV ou téléphonie pour les accès xDSL, fibre optique jusqu’à l’abonné et fibre optique avec terminaison coaxiale ; téléphonie pour l’accès RTC).

L’indicateur rend compte uniquement des pannes qui ne sont pas résolues lors de l’appel, et lors d’une panne touchant de nombreux clients, seuls ceux qui appellent le service client sont comptabilisés.

Pannes signalées au cours du premier mois suivant la mise en service


À peu de chose près, le taux de panne au cours du premier mois semble fonction de la technologie, le xDSL étant nettement moins fiable que la fibre.

Pannes signalées mensuel à partir du deuxième mois suivant la mise en service

Bizarrement, par la suite, les connexions xDSL semblent plus fiables que les connexions fibres.

Le taux de pannes de Bouygues est très élevé pour le coaxial et la fibre : serait-ce parce qu’il ne possède pas les infrastructures ?

Délai de réparation des pannes signalées

SFR se distingue par l’extrême lenteur de ses réparations.

À l’exception de SFR, le délai de réparation d’une panne signalée est remarquablement similaire d’un opérateur à l’autre, et d’un type de raccordement à l’autre.