Une enquête de BuzzFeed News sur le traitement et les conditions de travail des représentants du service client d’Uber, l’a mené à des copies d’écran de la plateforme de support client Zendesk de l’entreprise de transport sur un sujet totalement différent.
Dans l’une de ces copies, on peut voir le début d’une liste de tickets de support correspondant à la recherche ‘agression sexuelle’ sur la période décembre 2012 – août 2015. La base de données ne retourne pas moins de 6 160 réponses…
Une recherche pour ‘viol’ retourne 5 827 tickets, et une recherche pour ’agressée sexuellement’ retourne 382 réponses.
Une très mauvaise publicité pour la firme, à laquelle il est reproché depuis le début l’absence de contrôle préalable de ses conducteurs.
Buzzer News aurait pu vérifier indépendamment l’authenticité des copies d’écran, ainsi que plusieurs des tickets.
Contactée par les journalistes, l’entreprise a affirmé que ces chiffres ne sont pas représentatifs du nombre des réclamations reçues.
Après plus de 48 heures, Uber est parvenue au compte de 5 déclarations de viols, et « moins de 170 » réclamations pour agression sexuelle, sans pouvoir rendre compte de la méthodologie suivie.
Les raisons invoquées pour expliquer les résultats des recherches semblent toutefois farfelues. Uber explique ainsi que tous les noms de famille contenant rape’ (viol), comme « Jason Rape » ou « Don Draper » seraient inclus dans les réponses. Ce qui serait le cas de 68 passagers et 12 conducteurs.
Pour expliquer la disparité considérable entre les 6 120 agressions sexuelles retournées par Zendesk et les 170 par Uber, l’entreprise, qui a refusé l’accès au système aux journalistes aussi bien que la méthodologie de la firme pour parvenir à ses conclusions, cette dernière affirme que les agressions sexuelles mentionnées dans la base de données concernent aussi bien les agressions sexuelles d’autres services de transport que celles mentionnées dans les nouvelles.
D’après les informations récoltées par Buzzer, les équipes de réponses aux incidents d’Uber catégorisent les incidents par gravité, d’un à quatre, les contacts sexuels non consensuels tombant sous la gravité 3, qui donne théoriquement lieu à une enquête interne. Si la victime ne peut prouver l’agression le conducteur écope d’un ‘avertissement final’. Au bout de deux avertissements il est désactivé.
Les représentants sont priés de ne transmettre les cas d’agressions sexuelles à leurs supérieurs que s’il y a un intérêt des forces de l’ordre ou des médias.
Suite à la publication de l’article et de l’émoi causé, Uber a répondu aux deux auteurs de l’article. L’entreprise leur reproche de ne pas avoir pris en compte tous les faits qu’elle avait souligné. Elle ajoute que les conducteurs orthographient souvent de travers ‘rape’ au lieu de ‘rate’ (tarif). Elle affirme que tous les tickets du service clients sont audités.
Tous les repésentant du service client ayant cherché ‘rape’ ou ‘sexual assault’ ont bien été contactés par Uber. Pas pour les intimider ou leur demander de se taire, mais parce qu’Uber se soucierait de la confidentialité de ces données.
On serait toutefois surpris que l’affaire en reste là.