Annoncée en 2016, lancée fin octobre 2017, J’alerte l’ARCEP est une plateforme qui permet aux particuliers comme aux organisations d’informer l’autorité de régulation des dysfonctionnements rencontrés dans leurs relations avec les opérateurs de téléphonie mobile, fournisseurs d’accès à internet ou acteur postal, ce que l’ARCEP nomme vilainement ‘régulation par la data’ dans un franglais à la mode.

Un an après l’ARCEP a reçu 34 000 alertes, dont 28 000 sur le site web et 6 000 par courrier ou téléphone.

Les trois principaux sujets qui fâchent sont : la disponibilité et la qualité de service, 62,5 % des réclamations, contrats et facturation, 12,9 %, et fibre, 7,9 %. On notera que la neutralité de l’internet sur laquelle insistent tant les politiciens, est le thème le moins important avec 1,2 %.

Quelles sont les mesures prises par l’ARCEP à la suite de ces 34 000 alertes ?

  • Elle a mis en demeure Orange, en octobre dernier, de respecter son obligation sur la qualité de service universel, une décision pour le moins contestée;
  • Elle a ouvert une instruction sur les problèmes de portabilité des numéros fixes chez SFR;
  • Elle a ‘initié des échanges’ avec Ciel Télécom, un opérateur pour clients professionnels.

Un bilan bien léger, que l’ARCEP a cru bon de compléter par un sondage sur la satisfaction des utilisateurs télécoms, qui occupe cinq pages de sa présentation et 90 % des graphiques.

Une explication est sans doute l’incompréhension du public, qui a cru qu’on lui offrait un service de saisine de l’autorité avec suivi personnalisé quand il s’agit plutôt d’un exercice de statistiques participatives.