Saisi de plaintes d’hôteliers dénonçant l’affichage sur Google d’un classement trompeur des hébergements touristiques, la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes DGCCRF a contrôlé en 2019 et 2020 la nature et la loyauté des informations délivrées par la plateforme.
Les classements de plus de 7 500 établissements ont été automatiquement collectés et ont fait l’objet d’une étude de concordance entre le classement Google et le seul classement officiel existant en France et délivré par Atout France (le classement par ‘étoiles’ allant de 1 à 5).
L’enquête a permis de révéler que Google avait substitué au classement Atout France une classification établie selon ses propres critères. Or cette classification prêtait grandement à confusion par sa présentation et par l’utilisation identique du terme « étoiles » selon la même échelle allant de 1 à 5, pour classer les hébergements touristiques.
Cette pratique était particulièrement dommageable pour les consommateurs, trompés sur le niveau de prestations auxquels ils pouvaient s’attendre au moment de réserver un hébergement. Il en résultait également un préjudice pour les hôteliers dont les établissements étaient présentés à tort comme moins bien classés que dans le classement officiel d’Atout France.
En 2020, le Service National des Enquêtes de la DGCCRF a donc transmis au Parquet de Paris les conclusions de ses investigations : la nature des informations communiquées sur le classement des hébergements touristiques par la plateforme en ligne Google constituait une pratique commerciale trompeuse.
Avec l’accord du procureur de la République, il a été proposé aux sociétés Google Ireland Ltd et Google France – qui l’ont acceptée – une transaction comprenant le paiement de la somme de 1,1 million d’euros et la communication par la DGCCRF de cette décision.
Après le début de l’enquête et depuis septembre 2019, les sociétés Google Ireland Ltd et Google France ont corrigé leurs pratiques. La plateforme utilise dorénavant le classement officiel délivré par Atout France lorsqu’elle communique sur le nombre d’étoiles effectivement détenues par les établissements d’hébergement touristique sur le territoire national.